" On ne peut pas marcher en regardant les étoiles quand on a une pierre dans son soulier "

OBJECTIFS PRIORITAIRES

S’approprier les exigences de l’orientation client.
Acquérir les comportements et les techniques pour rester orienté client.
Exercer des outils de communication au moyen d’aides simples et concrètes.
Acquérir une meilleure maîtrise de soi dans les situations difficiles.

ESSENTIEL DU PROGRAMME

La connaissance de soi et de sa manière de communiquer avec les clients internes et externes.
La préparation de son attitude, de la forme et du fond de ses communications.
La définition d’un but avant toute communication orale ou écrite.
La recherche de la qualité et de la valeur ajoutée dans toutes les communications et les tâches.
La référence active totale pour rester orienté client et apporter de la valeur ajoutée.
Le développement de l’écoute et la pratique des questions pour rester orienté client en toute situation.
Le téléphone – réception et appel pour rester orienté client.
La communication écrite – réception et transmission pour rester orienté client.
Le courriel – réception et transmission pour rester orienté client.
La visite impromptue d’un client interne ou externe.
L’accueil d’un client interne ou externe.
La gestion des communications difficiles.
La réception et le traitement des réclamations.
La prise de congé efficace au téléphone ou en entretien.
L’art de vendre ses idées à un client interne ou externe.
L’organisation de son travail et la gestion de son temps.

DUREE

3 x 1 journée sur environ 4 mois plus une quatrième journée de suivi et perfectionnement quatre mois après la troisième journée de cours.

Une phase de préparation personnelle quatre semaines avant la première journée.
Trois fois une journée de cours + une quatrième journée de suivi et perfectionnement.
Travaux pratiques de mises en application entre les journées de cours.

DATES

1ère journée vendredi 8 avril 2011 de 09 h 00 à 17 h 00.
2ème journée mardi 10 mai 2011 de 09 h 00 à 17 h 00.
3ème journée mercredi 8 juin 2011 de 09 h 00 à 17 h 00.
4ème journée vendredi 14 octobre 2011 de 09 h 00 à 17 h 00.

LIEU

Hôtel Baron Tavernier à Chexbres (Suisse).

HONORAIRES

Le montant est par participant et comprend la préparation, l’animation et la direction des quatre journées de cours, la documentation correspondante, les déjeuners et les pauses-café.